La méthode que j’utilise pour transformer n’importe quelle rencontre en source d’information
Cela m’est arrivé des centaines de fois. J’arrive à un dîner, un déjeuner professionnel, un cocktail après une conférence. Tout le monde parle en même temps. Autour de moi, la conversation tourne autour de la météo, des embouteillages, du programme de la soirée. Je regarde ma montre au bout de vingt minutes et je me pose la question que vous vous êtes déjà posée : qu’est-ce que je fais là ?
Je suis introverti. Pendant longtemps, ces moments-là ont été pour moi une épreuve à traverser poliment.
Puis j’ai compris quelque chose de simple, et ces soirées ont changé de nature.
Le problème n’est pas les gens autour de la table
Nous sortons de ces dîners en nous disant que les autres convives n’étaient pas intéressants. C’est presque toujours faux.
Ces personnes ont eu des vies improbables, elles ont pris des décisions difficiles, elles voient chaque jour des choses que je ne verrai jamais depuis ma place. Rien de tout cela n’arrive dans la conversation, pour une raison qui n’a rien de mystérieux : personne à cette table, moi compris, n’a posé une seule vraie question.
Ce n’est pas la personne en face de vous qui est ennuyeuse, c’est la question que personne ne lui a posée. Une conversation sans question tourne à vide. Elle produit des banalités, non pas parce que les gens sont banals, mais parce que rien n’est venu la faire basculer ailleurs.
Faire basculer une conversation demande beaucoup moins d’énergie qu’on ne le croit. Il faut une question, et il faut l’avoir prête.
Ce que j’appelle un curiosity meeting
J’appelle curiosity meeting toute rencontre que je décide de traiter comme une exploration plutôt que comme une obligation sociale. Un dîner, un trajet en train, une file d’attente, une réunion avec un client, un voisin de siège en avion.
Le principe est le suivant. J’ai toujours en tête une petite liste de questions ouvertes. Je n’en pose jamais plus de deux ou trois, choisies selon la personne, le contexte et mon humeur. Ce n’est pas un questionnaire, c’est une réserve dans laquelle je pioche au moment où la conversation s’installe.
Une seule bonne question, posée au bon moment, suffit à transformer une soirée perdue en rencontre dont je me souviendrai dix ans. Je l’ai vérifié dans plus de quarante pays, avec des dirigeants et avec des inconnus.
Mes questions se répartissent en deux familles, et elles ne servent pas du tout à la même chose.
Première famille : aller vers la personne
Ces questions ouvrent la conversation. Elles disent à votre interlocuteur que vous vous intéressez à lui, ce qui est la condition de tout le reste.
- À quoi passez-vous le plus clair de votre temps ?
- Pourquoi avez-vous décidé de faire ce métier ?
- À votre niveau, quel est votre plus gros problème aujourd’hui ?
- De quoi êtes-vous le plus fier ?
- Comment vous êtes-vous retrouvé à vivre ici ?
- Quelle est la partie de votre travail que les gens de l’extérieur ne soupçonnent pas ?
- Si aujourd’hui était votre dernier jour et que vous deviez laisser un mode d’emploi en trois phrases à votre famille, qu’est-ce que vous y mettriez ?
Et ma préférée, celle par laquelle je termine presque toujours :
- Comment est-ce que je pourrais vous aider ?
Cette dernière question n’est pas une formule de politesse. Elle change la nature de la rencontre. Vous cessez d’être quelqu’un qui prend et vous devenez quelqu’un qui donne, et c’est en général à ce moment précis que la conversation devient vraiment intéressante.
Deuxième famille : aller vers ce que la personne voit
La première famille vous parle de la personne. La deuxième vous parle du monde, à travers elle. C’est celle que j’utilise le plus depuis quelques années, et c’est celle qui a le plus changé ma façon de travailler.
- Qu’est-ce que vous voyez, en ce moment, dans votre secteur ?
- Qu’est-ce que vous entendez autour de vous ?
- Qu’est-ce qui vous a intrigué ces derniers temps ?
- Vous avez lu quelque chose de bien récemment ?
Quatre questions banales en apparence. Elles font un travail que rien d’autre ne fait.
Nous vivons dans une époque saturée d’informations, où chaque nouvelle chasse la précédente avant que nous ayons eu le temps d’y réfléchir. Nous recevons des flux, des alertes, des résumés, des synthèses produites par des machines. Nous recevons énormément et nous cherchons très peu.
La meilleure information que vous obtiendrez cette semaine n’est pas dans un rapport, elle est dans la tête de quelqu’un qui l’a déjà filtrée pour vous. Une personne qui vous dit ce qu’elle voit de sa place vous donne quelque chose qu’aucun algorithme ne vous donnera : un point de vue situé, avec son jugement dedans, sur un terrain que vous n’occupez pas.
C’est un principe que j’applique depuis longtemps et que je formule ainsi : je vais chercher l’information, ce n’est pas l’information qui vient à moi. Ces quatre questions sont l’outil le plus simple que je connaisse pour le faire, et elles ne coûtent rien.
Le secret n’est pas la question, c’est l’écoute
Il existe une façon très efficace de rater un curiosity meeting : poser une excellente question, puis penser à la suivante pendant que l’autre répond.
Le producteur Brian Grazer, qui pratique cet exercice depuis des décennies, le dit mieux que moi : nous connaissons tous des gens qui posent de très bonnes questions, qui sont vifs et enthousiastes au moment de les poser, et qui décrochent complètement à l’instant où vous commencez à répondre.
La question n’est que le déclencheur. Ce qui compte se joue ensuite, dans votre capacité à rebondir sur ce que la personne vient de dire plutôt que de dérouler votre liste.
Si vous n’obtenez que les réponses que vous attendiez, c’est que vous n’avez pas été très curieux. La surprise est le seul indicateur fiable. Une réponse qui vous étonne, ou mieux, qui vous dérange un peu, vaut dix réponses conformes à ce que vous imaginiez.
Une routine, pas un talent
Rien de tout cela n’exige d’être extraverti, drôle ou brillant en société. Je ne suis rien de tout cela.
Cela demande une seule chose : le faire à chaque fois. Deux questions par rencontre, à chaque rencontre. C’est très exactement ce que j’appelle une routine exponentielle, une action minuscule et répétée dont les effets s’accumulent sans qu’on les voie venir. Trois questions par semaine pendant un an, cela fait cent cinquante conversations qui n’auraient pas eu lieu, et quelques-unes qui changeront quelque chose pour vous.
La direction, c’est la curiosité. La répétition, c’est de la pratiquer à chaque rencontre au lieu d’attendre les rencontres importantes. C’est ce que je résume par Direction plus Répétition, et c’est vrai ici comme dans le pilotage d’une organisation.
Si le sujet de la curiosité vous intéresse au delà de cette méthode, j’ai expliqué ailleurs pourquoi la curiosité n’est pas un vilain défaut mais une compétence de survie.
Pourquoi cela compte plus qu’avant
Dans un monde stable, on peut se contenter de ce qu’on sait déjà. Les cartes restent valables longtemps, l’expérience accumulée suffit à décider.
Ce n’est plus le monde dans lequel nous travaillons. Ce que vous saviez hier ne suffit plus à comprendre ce qui arrive aujourd’hui, et les outils du management classique n’ont pas été conçus pour ce terrain. Dans un monde pareil, votre avantage ne vient plus de la quantité d’informations que vous recevez, il vient de la qualité des personnes que vous écoutez vraiment.
Choisissez deux questions ci-dessous. Essayez-les à votre prochain déjeuner. Cela prend trente secondes, et vous saurez ce soir même si cela fonctionne.
Si vous voulez les autres outils que je donne en conférence pour naviguer dans l’incertitude, ils sont réunis ici : prospérer dans l’incertitude, 5 outils.
Nous n’avons jamais eu aussi peu de contrôle, mais nous n’avons jamais eu autant de pouvoir pour influencer les choses.
Bruno Marion est expert en théorie du chaos appliquée au leadership et au management. Conférencier international bilingue français-anglais, il intervient auprès de dirigeants et d’organisations dans plus de 40 pays. Il est l’auteur de Chaos, mode d’emploi (Éditions Yves Michel) et de On ne va pas forcément tous finir avec une hache au fond de la forêt (Eyrolles).
